Di recente è stato pubblicato uno studio di UPS condotto da comScore, Ups Pulse of the online shopper, che analizza la figura dell’acquirente online, i suoi bisogni e i fattori che muovono l’e-shopper lungo l’intero percorso verso l’acquisto. Sono emersi alcuni dati che possono essere molto utili per ottimizzare i processi di vendita e migliorare notevolmente l'esperienza d'acquisto di un cliente presso il nostro shop.
Vi invitiamo a consultare l'intero studio in quanto potrà dare parecchi spunti interessanti, ma tra essi alcuni possono dare subito la cognizione di cosa potrebbe essere migliorato (laddove fosse necessario) in un e-commerce.
Questi primi tre dati ci danno chiaramente l'idea di come la comunicazione sia fondamentale. Per rassicurare ed informare la clientela. Avere una pagina o una sezione del sito dedicata ai contatti dell'azienda ed offrire al tempo stesso degli specifici riferimenti email o meglio ancora una chat integrata sul sito web, porta il cliente a sentirsi più tranquillo nella sua esperienza d'acquisto. Non ci conoscono, non sanno chi hanno di fronte, tutti i dubbi possono essere legittimi. Così come arricchire una scheda prodotto con quante più informazioni possibili, dà valore al prodotto e consente di rispondere preventivamente a delle domande che il cliente potrebbe porsi riguardo la qualità, l'usabilità, la garanzia ecc. Infine, ma non ultime anzi di fondamentale importanza, ci sono tutte quelle informazioni riguardanti la spedizione nelle modalità e nei costi. Evitare che i clienti debbano arrivare alla chiusura dell'ordine per conoscere i costi accessori del loro acquisto, come si vede dal dato statistico, può rivelarsi fondamentale per il buon esito della vendita. Perchè risulta evidentemente fastidioso dover fare tutto il processo d'ordine per poi accorgersi che c'è un costo (magari alto) che non gradiamo. Anche qui informare preventivamente il cliente con l'indicazione chiara dei costi (evitiamo di metterli imponibili...diamo al cliente un importo ben definito di ciò che andrà a spendere) e delle eventuali promozioni per spedizioni multiple o per arrivare alla spedizione gratuita (si fa spesso legandola a dei minimi d'ordine) risulterà sicuramente una mossa vincente.
La spedizione quindi ricopre un ruolo fondamentale per il cliente. Sintetizzando l'ideale sarebbe quella di averla in tempi rapidi ed in maniera gratuita. D'accordo, miracoli non se ne possono fare: il costo del trasporto esiste e fattori come la raggiungibilità di alcune zone (siamo un Paese con isole e montagne in quantità) influenzano sicuramente il risultato che miriamo ad ottenere. Però tutto è migliorabile nel servizio. Chiariamo sempre i tempi di attesa che il cliente deve aspettarsi ed al tempo stesso facciamo in modo che quelli dipendenti direttamente dalla nostra struttura ed organizzazione siano minimi. Prefiggiamoci quindi di migliorare le dinamiche di magazzino, approvviggionamento (in caso di prodotti non disponibili) e di picking e packaging in modo di avvicinare quanto più possibile allo zero l'impiego di tempo necessario da parte nostra e lasciare che siano solo i tempi di spedizione legati al corriere, quelli necessari per portare i prodotti al cliente. Accertiamoci anche di aver scelto un corriere affidabile e preciso che ci possa quindi supportare al meglio e far diventare l'esperienza d'acquisto presso il nostro shop da ricordare in termini positivi. L'affidabilità è uno dei principi essenziali della fidelizzazione. Inoltre con delle promozioni ben studiate, le occasioni di offrire la spedizione inclusa nel prezzo si possono moltiplicare notevolmente. E questo creerà quindi anche nuove occasioni di vendita. La politica, ad esempio, di offrire la spedizione gratuita oltre un certo importo, indurrà la maggior parte dei clienti ad aggiungere al carrello delle cose che non avevano intenzione di acquistare quando sono arrivati sul nostro sito, ma che data l'occasione che gli si presenta, prenderanno certamente in considerazione.
I prodotti noi li acquistiamo e vendiamo...salvo rari casi non siamo noi a produrli. Non è colpa nostra se qualcosa può risultare difettoso, ma non è neanche colpa del cliente. Ed anzi nei suoi confronti siamo responsabili. Inoltre poniamoci anche l'obiettivo di conservare il cliente stesso. Il reso di un prodotto non deve solo esserci perchè siamo obbligati per legge. Ma deve essere l'occasione di mostrare al cliente che ci teniamo a soddisfarlo al meglio, che la nostra assistenza post vendita potrà certamente aiutarlo rendendogli più semplici le cose in caso di reso del prodotto. E tutte queste informazioni, come vediamo dall'indagine, il cliente le cerca prima di un acquisto. Legando la regolamentazione del reso e magari le difficoltà o meno nell'affrontarlo alla scelta di acquistare o meno presso uno shop online. Inoltre, se possibile relativamente alla marginalità della merce venduta e considerando anche la percentuale di resi possibili su un prodotto, offrire il reso gratuito ci distinguerà rispetto ai nostri concorrenti che non seguono questo tipo di politica commerciale.
Gestire quindi in maniera commercialmente aggressiva la propaganda del nostro e-shop avvicinandosi quanto più possibile ai desideri dei clienti sembra essere la strada giusta per il successo. Ed in una fase di crescita esponenziale dell'e-commerce in generale può essere un valido trampolino di lancio.
